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“上海品牌”认证背后的“凌燕”攻略

时间:2019-06-24 18:50来源:网络整理 作者:管理员 点击:

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员张玮 报道:日前,新一批16家“上海品牌”认证发布,东航空中服务品牌“凌燕”入选其中。“上海品牌”认证是上海市按照“市场主导、企业主体、国际互认”原则,以《上海品牌评价通用要求》地方标准为基础,自主制定的品牌标准体系。东航“凌燕”创建于1989年5月4日,当时是一支17名业务骨干组成的乘务班组,此后队伍不断壮大,日益赢得旅客和行业认可;今天的“凌燕”服务品牌,既是东航客舱部精心挑选的198人业务精英班组,也引领着东航各地分子公司上千名同样集合在“凌燕”乘务组旗帜下的骨干团队,更是辐射着全东航1.5万名乘务员、每年服务1亿多名旅客的高品质客舱服务体系。

万米高空的客舱和50度热咖啡更配

从1989年品牌班组初创,到1994年首度获评“全国青年文明号”并持续25年蝉联,再到2018年获“中国质量奖”提名奖,2019年摘下“上海品牌”认证……“精致、时尚、优雅、创新”的品牌内涵、“以客为尊,倾心服务”的品牌理念在一代代“凌燕”队伍间薪火相传。此次认证的客舱服务之中,东航凌燕“520safe安全工作法”,便是整个体系环环相扣中的一道切片,也让人们得以管窥凌燕对服务的精益求精。

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空中wifi为东航旅客提供了更好的客舱体验,也能在必要时为乘务员提供支持

“5”是指50度热饮水温——乘务员先给标准热饮壶注入开水,把茶或咖啡泡开,同时留下必要的空间,然后注入凉水,兑到合适;考虑到不同机型开水机水温有异,波音737需要注入的凉水是机上常用水杯4杯半,其他机型则是4杯,由此最终的温度会定格在50度左右。在东航每天的2000多个航班上,每个航班、每辆餐车上的每一壶热饮都是这样制备的。

东航客舱部业务管理部总经理徐婧对记者介绍,早年东航的客舱服务中,热饮温度设定要烫得多,但随着我国民航业的持续发展,坐航班已经从昔日少数中高端旅客的差旅,飞入寻常百姓家;大量亲子家庭出游,孩子老人手腕力量弱,容易泼洒饮料,出游高峰、衣着又单薄的暑期尤其成为客舱烫伤的高风险季节。几经调研,2018年,东航客舱部下定决心为热饮“降温”,又逐步摸索出最合适的温度、能用机上简单物品完成制备的流程,在不影响大多数人口味接受度的前提下,减少烫伤风险,而“凌燕”乘务员则是服务流程研发试点的主力军。

在东航的客舱服务中,像这样精心打磨出的细节比比皆是。

(责任编辑:admin)
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